Materi-materi pembahasan yang disajikan dalam buku ini dirangkai secara ringkas dan sederhana meliputi: 1) mengenal service excellence 2) berawal dari pelanggan 3) prinsip dasar pelayanan pelanggan 4) komunikasi dengan pelanggan 5) mengontrol kecerdasan emosi 6) strategi pelayanan pelanggan 7) mengukur kinerja pelayanan.